Retail : les enjeux de l’omnicanal

Le retail a subi ces dernières années de nombreuses transformations : d’abord la transition digitale, puis la pandémie de Covid-19 et ses confinements successifs. Et les enseignes ont dû se réinventer. La vente en ligne a donc trouvé sa place prépondérante, sans pour autant mettre à mort le point de vente traditionnel, online et offline étant complémentaires. Et c’est tout l’intérêt de l’omnicanal.

L’omnicanal, qu’est-ce-que c’est ? La réponse est simple, ou presque : ATAWADAC ! Non ce n’est pas un cri de guerre mais juste l’acronyme du leitmotiv de l’ominicanalité : any time, anywhere, any device, any content.

L’omnicanal permet l’omniprésence ! En d’autres termes, l’omnicanal permet d’unifier et d’harmoniser l’expérience client. Concrètement, l’omnicanal permet de commencer un panier en ligne, et de le finir en magasin.

Quelle est la part de l’omnicanalité aujourd’hui ? Les habitudes du consommateur ont particulièrement été bouleversées ces quinze derniers mois. L’extrême majorité des clients se renseignent en ligne avant d’ensuite visiter un point de vente physique et près de 40% des acheteurs consultent leur mobile au moment même où ils parcourent les rayons du magasin. Il n’existe donc plus de frontière nette entre les canaux physiques et digitaux, d’où la notion d’omnicanalité.

Les consommateurs souhaitent désormais obtenir davantage d’information et rapidement. Ils se renseignent à propos des prix, des avis des autres acheteurs ou encore des offres promotionnelles. Le consommateur d’aujourd’hui connaît parfaitement et intuitivement l’omnicanalité, et s’en sert au quotidien.

Comment le retail s’adapte-t-il ? Pour répondre à ces nouveaux standards, le point de vente se réinvente, se connecte, se diversifie et s’optimise, en fluidifiant au maximum l’acte d’achat au profit d’une expérience à vivre, pour inciter les visiteurs à revenir. Ce nouveau retail connecté doit avant tout être pensé au prisme de l’expérience client. Pour accueillir et guider le consommateur, les enseignes s’équipent de nombreux dispositifs variés : bornes tactiles, vitrines connectées, écrans interactifs, etc.. L’objectif : capter l’attention et rendre le point de vente évènementiel pour plonger le visiteur dans son univers.

Côté produit, tout est mis en place pour permettre au client d’obtenir un niveau d’information inégalée et surtout d’être convaincu de son choix. Et les solutions digitales sont aussi au rendez-vous : étiquettes connectées, tags RFID ou NFC, application en “mode magasin” pour scanner un QR / code barre donnant des infos sur le produit, des avis, la disponibilité des stocks, la possibilité de commander un produit épuisé ou une autre taille…

Chez Courir, vous pouvez scanner les QR Code sur les embauchoirs de vos sneakers préférées pour avoir des contenus enrichis sur le produit et une mise en scène de la basket sur écran interactif. Chez Nike, un scan de vos pieds vous suggérera la paire idéale qui vous conviendra le mieux.

À l’ère Covid et avec toutes les mesures que cela implique, le mobile est devenu le premier écran du point de vente, en complémentarité avec les autres dispositifs digitaux. Le point de vente physique doit donc s’emparer de ces dispositifs et intégrer pleinement à son processus de vente l’omnicanalité.

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