23 juin 2021

Résultats du baromètre Smart Retail : accélération de la digitalisation des retailers

Le 11 juin 2021, Samsung a présenté les résultats de la 4ème édition du Baromètre Smart Retail, consacré à la digitalisation du point de vente.

Confronté à une situation inédite en raison de la pandémie de Covid-19, le point de vente physique accélère sa transformation digitale et consolide son statut de canal privilégié des Français

Si l’impact de la crise sanitaire sur le chiffre d’affaires et la fréquentation des points de vente est une évidence, le secteur du retail n’a pas vécu le bouleversement tant redouté, avec des secteurs qui ont su tirer leur épingle du jeu.

Une accélération du digital avec la pandémie

On constate une modification de stratégie des enseignes :

  • augmentation des déploiements du digital en magasin,
  • renforcement de la stratégie omnicanale,
  • et réflexion forte sur les nouvelles interactions clients en point de vente.

La part belle est faite notamment au click & collect (91 %, + 10 points), au paiement dématérialisé (77 %, + 7 points) et au self-checkout (53 %, + 16 points), en particulier dans l’alimentaire. En lien avec les nouveaux usages, les consommateurs trouvent cette année plus utiles les dispositifs de click & collect (75 %, + 12 points), l’encaissement mobile (52 %, + 10 points) et le paiement dématérialisé (40 %, + 8 points).

Une préférence marquée, néanmoins, pour le point de vente physique

Malgré la crise sanitaire, le baromètre Smart Retail 2021 confirme la tendance observée lors des deux précédentes éditions : le point de vente physique reste le canal préféré des Français. Plus des trois-quarts affirmant préférer finaliser leur acte d’achat en magasin (77 %, + 4 points) et 49 % se rendant directement en magasin lorsqu’ils ont un achat à effectuer.

En parallèle, seul 20 % déclarent finaliser leurs achats en ligne, un résultat en baisse de 4 points par rapport à l’édition précédente. L’utilisation d’Internet est notamment privilégiée pour vérifier la disponibilité des produits (54 %), 28 % des consommateurs se rendant ensuite en magasin pour effectuer l’achat (+ 5 points par rapport à 2019). D’ailleurs, seuls 16 % déclarent se rendre directement en ligne (- 3 points par rapport à 2019).

Le point de vente physique demeure un canal de confiance. En effet, 85 % des consommateurs s’y rendent lorsqu’il s’agit de s’assurer de la qualité d’un produit (contre 7 % en ligne), de prendre du plaisir en effectuant ses achats (76 % vs 24 % en ligne), d’effectuer un achat rapide (62 % vs 38 % en ligne) ou simplement de bénéficier des conseils et avis d’un vendeur (76 % vs 24 % en ligne).

Vers un changement de stratégie

Même si l’intention d’ouvrir des nouveaux points de vente reste forte pour une majorité de retailers (53 %), les dirigeants d’enseignes cherchent un nouveau relais de croissance à travers leurs offres en ligne. En effet, 21 % favorisent aujourd’hui les investissements pour optimiser le trafic en ligne. Les comportements des consommateurs ont également été altérés en raison de la crise sanitaire avec plus de personnes interrogées affirmant privilégier les achats en centre-ville (28 %, + 6 points) au détriment des centres commerciaux (32 %, -7 points).

L’utilisation des datas collectées auprès des utilisateurs est un levier qui est exploité afin de proposer des informations sur les promotions (65 % ; + 9 points), sur l’actualité de la marque (44 %) et sur les produits (44 % ; + 6 points).

L’effort sera certainement à mettre sur une offre plus personnalisée pour le consommateur : 57 % le souhaitent et 43 % aimeraient avoir accès à leur historique d’achat.

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