La révolution numérique concerne déjà toutes les entreprises, ne serait-ce que par l'allègement des contraintes et des coûts informatiques qu'elle apporte. Il est désormais aisé d'utiliser des applications puissantes sans se lancer dans de lourdes procédures d'installation et de déploiement : le logiciel utilisé comme un service (Software As A Service, ou SAAS) ne nécessite qu'une bonne connexion internet et le paiement d'une redevance d'utilisation au concepteur du logiciel. L'agilité accrue apportée à l'entreprise par ces logiciels sans contraintes lui évite de se disperser dans de lourds investissement informatiques et de complexes maintenances, et permet ainsi de se concentrer sur son cœur de métier, le client !
Le CRM, ou la Connaissance Réellement Maîtrisée de ses clients
La gestion de la relation client (GRC), souvent désignée sous son acronyme anglais de CRM (pour Customer Relationship Management), permet d'avoir une vision 360°C de ses clients et prospects : l'intégration des données issues des systèmes de gestion et de celles résultant des contacts par les différents canaux de communication (par exemple via le site web de l'entreprise, ou bien encore à travers un centre d'appel externalisé) permet de savoir non seulement ce que l'on a déjà vendu à un client, mais aussi les problèmes qu'a pu rencontrer le client ou les produits de l'entreprise pour lequel il a manifesté son entreprise.
Les informations ainsi recueillies sont accessibles à tous les personnels en contact avec le client : ainsi par exemple un gestionnaire peut savoir avant de réclamer le paiement du solde d'une facture en souffrance que le client a manifesté son mécontentement suite à un dysfonctionnement... et attendre que le problème soit résolu pour s'adresser au client rétif sans le froisser ; ou bien un commercial saura quelle page du site web de l'entreprise ont été consultées par le client, et axera son discours sur les produits ou services qui l'intéressent ! Ce partage de l'information permis par la transformation digitale de l'entreprise est un puissant levier de croissance, en aidant à maximiser la satisfaction du client... et donc la probabilité qu'il commande à nouveau !
Vendre plus pour gagner plus
Cette connaissance fine de ses clients et prospects permet à une entreprise de vendre des produits ou services complémentaires (cross selling) ou d'accompagner ses clients dans leur montée en gamme (upselling). La transformation digitale est essentielle pour les ventes complémentaires, l'intelligence logicielle détectant de façon souvent étonnante les produits que les clients seraient susceptibles d'acheter (l'utilisation de ce type de fonctions permet aux grands sites marchands de proposer des préconisations d'achat souvent très pertinentes à leurs clients) : cette démarche souvent implicitement réalisée par les bons commerciaux est à la portée de tous grâce aux progrès stupéfiants de l'analyse logicielle !
L'innovation disruptive, le joker des gagnants
Le nec plus ultra pour une entreprise, qu'il s'agisse d'une start up naissante ou d'une entreprise familiale installée de longue date, c'est de trouver à l'aide des nouvelles possibilités informatiques l'innovation qui lui donnera un avantage concurrentiel inédit : pour ne citer que des exemples largement connus, les démarches d'Uber et d'Airbnb mettant directement en relation clients finaux et fournisseurs individuels (chauffeurs indépendants dans un cas, loueurs occasionnels dans l'autre) ont bouleversé le marché des taxis et remis en cause l'offre hôtelière, en faisant de ces nouveaux entrants des acteurs incontournables.
La bonne idée, c'est celle que personne n'a encore eu, ou en tout cas que personne n'a encore eu l'audace de mettre en pratique, et qui peut d'un seul coup ouvrir un nouveau marché par une innovation de rupture, rendue possible par la révolution numérique... La transformation digitale créé un univers immense de possibilités inexplorées, et peut ainsi totalement rebattre les cartes, ébranlant des modèles d'affaires éprouvés de longue date ou au contraire ouvrant des possibilités à des entrants audacieux.